Från vision till action i detaljhandeln

Detaljhandeln står inför sina största utmaningar sedan försäljning över disk omvandlades till självplock och kassalinjer. Globalisering, digitalisering, miljöaspekter och stadsomvandling är några av de faktorer som påverkar detaljhandeln idag och i framtiden. Peter Ålenius, som har en gedigen erfarenhet från detaljhandeln ger här sina synpunkter på hur dagens utmaningar kan omvandlas till fördelar för konsumenter, företagare och medarbetare.

Det finns två jobb i handeln, eller i vilken verksamhet som helst faktiskt. Antingen tar man hand om kunden direkt, i butiken – eller så arbetar man med att ta hand om de som tar hand om kunderna och ger dem all support de behöver för att på bästa möjliga sätt ta hand om kunderna. Arbetet handlar då om att ta bort alla de hinder som finns för att kunna ge bästa möjliga service.

Hur lyckas företag få den övergripande målbilden att bli verkligheten i vad kunden upplever i kassan genom att alla medarbetare lever, andas och förstår och kan översätta denna vision i konkreta handlingar? Hur lyckas man prata med ”bönder” på ”bönders” vis så alla förstår vad deras roll i visionen till action är? 

Den största kostnaden i många företag är lönekostnaderna. Verksamheten skall hela tiden optimeras och slimmas vilket leder till att färre medarbetare ändå skall ta hand om lika många eller helst fler kunder. Lägg dessutom då till det faktum att den allt mer växande e-handeln istället gör att många kedjor upplever en minskad trafik till sina butiker vilket då ”rättfärdigar” att färre personal behövs – därmed är det legitimt att minska på bemanningen. Men de som då är kvar – hur skall de leverera en tillräckligt bra service för få de färre kunderna att ändå fortsätta handla? Är det fortsatt motiverade att göra ett bra arbete när kollegor har fått lämna verksamheten? Med färre trafik till butikerna och färre medarbetare som i sin tur skall göra ”jobbet” krävs det också än mer optimerad planering och schemaläggning. De allra flesta företag vet helt säkert när de har som mest kunder inne i sina butiker, men speglar det alltid bemanningen där och då? Nej inte alltid och det av många skäl, både vad gäller scheman som skall göras långt i förväg, bekvämhet i hur planering görs (så här har vi alltid gjort…) dels är tidpunkten då fler kunder kommer till butiken inte de tider då de flesta medarbetare ”vill” jobba, oftast kvällar och helger. Går det att ta in fler medarbetare på deltid då? Kanske, men inte alltid – det skall också speglas med att de som arbetar har rätt kompetens.

Vilken roll har en medarbetare i detaljhandelsföretaget – är man säljare, varuplockare, kassamedarbetare, lagermedarbetare eller vad? Vilken roll och bild ger företaget att man skall ikläda sig? Om man då kommunicerar till medarbetare att du är ”säljare” – hur återspeglas det dels i utbildning av medarbetaren och uppföljning av densamme? Vilket beteende har då medarbetaren som speglar detta i vardagen? Min uppfattning är att många företag vill tro att deras medarbetare är säljare, men de agerar varuplockare, kassamedarbetare och i syfte att hinna med allt det ”vanliga” arbetet i vardagen blir man också ”hyllduckare” så man kan undvika att kunderna ”stör” deras vanliga arbete.

I digitaliseringens spår tar det moderna detaljhandelsföretaget hand om alla möjligheter att konvertera de kunder som kommer in och skall handla varor, som av en eller annan anledning inte finns i butik där och då, men som finns på företagets e-handel. Det moderna detaljhandelsföretaget ser det inte som en konflikt att den enskilda butiken ”tappar” försäljning om man istället säljer varan på e-handeln, snarare kan en fördel ligga i minskad kapitalbindning genom färre decentraliserade lager (butiker) och istället leveranser från centrallager direkt till kund. Istället för lägga resurser på att hantera butikslager kan resurserna fokuseras på kundservice och försäljning.

Vad kommer först i en värdeskapande kedja som skall skapa lönsamhet? Medarbetare eller kunder? Min syn är enkel – nöjda medarbetare skapar nöjda kunder som i sin tur skapar en bättre lönsamhet. Helt enkelt action som förverkligar visionen.

Peter Ålenius
Erfaren COO med mångårig och bred erfarenhet från en rad olika ledarbefattningar inom både retail och fast food.

Lämna ett svar